Borg-testet för felmeddelanden: ”Prepare to be assimilated”

legofigurer av star trek-robotarna borg
Ditt lösenord är för långt. Prepare to be assimilated.

Här är en liten hjälp för felmeddelanden, som visserligen tar en viss hjälp av engelska, men där jag hoppas att poängen går hem rätt bra på svenska också.

En kollega som jobbade med en digital tjänst brottades med hur hen skulle formulera ett felmeddelande från en sökmaskin: ”Jag skrev följande förslag, men jag känner inte för det (pga det låter som en maskin): ’Din sökning genererade för många resultat’.”

Ett snabbt sätt att kolla om en tjänst har alltför maskinell ux-copy är vad jag kallar The Borg Test. Det är uppkallat efter den onda artificiella intelligensen i Star Trek, som när den stöter på människor typiskt säger ”Prepare to be assimilated” och ”Resistance är futile” – ”gör dig beredd att assimileras, motstånd är meningslöst”.

Om du kan sätta ”prepare to be assimilated” efter tjänstens meddelanden, och det verkligen låter som något ur Star Trek, bör du skriva om det:

  • Ditt konto kunde inte skapas. Prepare to be assimilated.
  • Ogiltig epostadress. Prepare to be assimilated.
  • Ditt mail kunde inte skickas. Prepare to be assimilated.
  • Din sökning genererade för många resultat. Prepare to be assimilated.
  • Rabattkoden du angav kan inte användas för ditt köp. Prepare to be assimilated.
  • Lösenord och användarnamn stämmer inte överens. Prepare to be assimilated.
  • Felaktigt lösenord eller bekräftelsekod. Prepare to be assimilated.
  • Du kommer att loggas ut. Resistance is futile.

Det är ju ett enkelt diagnostiskt verktyg för M i MJÖL-regeln: felmeddelanden ska vara Mänskliga, hJälpsamma, Ödmjuka och Lättsamma. 🙂

Hur löste kollegan det? Vi håller på att testa, men den föreslagna nya formuleringen blir ungefär så här:

”Vi ber om ursäkt! Din sökning gav fler träffar än vi kan visa. Avgränsa sökningen mer så kan du se alla träffar.”

Mänskligt, hjälpsamt och ödmjukt. Inte lättsamt, men det rörde en typ av tjänst där det var befogat att hålla en strikt ton. Och försöker man sätta ”prepare to be assimilated” efter den … nej, det funkar inte.

Bild: Borg Drones av Andrew Becraft/Flickr under CC-licens

Är dina felmeddelanden MjÖLiga?

På engelska brukar man säga att fel- och statusmeddelanden och liknande, som ett system skickar till användaren, ska präglas av 4H. De ska alltid vara Human och Helpful, helst Humble och, om det är lämpligt, Humorous.

Som svensk motsvarighet har jag satt ihop minnesregeln MjÖL: du bör göra dina felmeddelanden Mänskliga, hJälpsamma, Ödmjuka och, om det är lämpligt, Lättsamma.

MJÖL skrivet med mjöl

Här har du några korta exempel:

Mänskliga

Om ditt systems meddelanden låter som om de kom från en robot – gör om! Typiskt ”robotspråk” är till exempel passiva former: ”Epost har skickats”. Eller när verbet har försvunnit helt och hållet: ”Ogiltig epostadress”.

Försök se till att dina meddelande innehåller personliga pronomen, typiskt ”vi” och/eller ”du”, och aktiva verb. ”Vi har skickat ett mejl till din adress.” Och tänk efter vad du själv skulle säga, om du hjälpte en kollega med det aktuella problemet. Förmodligen något i stol med ”Det verkar fattas något i mejladressen du skrev in”.

Uppdatering (11 jan): För att kolla om texten är mänsklig, kan du använda Borg-testet. 🙂

hJälpsamma

Ge användaren förslag om hur hen kan gå runt ett problem, som: ”Försök att hitta sidan genom att söka i stället.”
Eller som en del sökmotorer gör, när användaren har stavat på ett konstigt sätt: ”Menade du [xxx]?”

Berätta också om det finns något annat användaren bör göra, som ”Rapportera gärna detta fel så vi kan försöka lösa det”.

Ödmjuka

Låt din tjänst eller organisation ta på sig skulden, om något gått fel. Anklaga inte användaren!

Hellre än ”Sidan finns inte. Du har skrivit in fel adress” bör systemet till exempel säga ”Ursäkta. Vi kan inte hitta sidan du sökte.”
Hellre än ”Du har matat in ett felaktigt värde: överskrider maxgränsen” kan meddelandet vara ”Vi kan tyvärr inte ta emot bokningar längre än en vecka”.

Dialogruta med texten Hoppsan! Det är inte ditt fel, det är vårt.
LinkedIn är ödmjuka.

Lättsamma

I rätt sammanhang kan en lättsam ton, eller kanske en gnutta humor, vara utmärkt för att lindra lite av den frustration som drabbat användaren när något gått fel.

Men här gäller det att vara försiktig, så inte trovärdigheten för tjänsten rubbas. Fel eller notifieringar som kan ha verkligt allvarliga konsekvenser bör inte ramas in av ett ”tjolahopp”. Ett apotek ska nog inte hälsa kunderna med ett ”Holy Guacamole, something has gone wrong” (som är mitt exempel i boken).

Men eftersom detta sammanhang inte är så allvarligt, avslutar jag med en lättsam bild: mjöla ner händerna och sätt igång att se över dina systems fel- och statusmeddelanden!

mjöliga händer

AfterLiff

The Meaning of Liff av Douglas Adams och John Lloyd är ett av lästipsen i boken (s 226, kapitlet Skriv svenska). Det är ett lexikon över upplevelser, beteenden eller till och med ting, som vi alla känner till och känner igen, men för vilka det inte finns något särskilt ord ännu”. Till exempel millinocket – den lilla saken som skramlar inuti en sprayflaska. Eller thrumster – den irriterande mannen intill dig på en konsert som tror att han är dirigenten. Nazeing är de inte särskilt övertygande ljud en vuxen producerar när ett litet barn förevisar ett synnerligen tråkigt föremål.

Det speciella med dessa nyord (eller neologismer) är alla egentligen är ortnamn, som Adams och Lloyd tyckte ”mest hängde oanvända, till ingen nytta, på vägskyltar”. De flesta engelska, men några från andra länder och språk.

Det finns faktiskt en uppföljare: AfterLiff av John Lloyd och John Cantor, (Faber & Faber, 2013). Cantor bidrog också till den första boken, men anonymt. Adams dog 2001.

Den tekniska utvecklingen sedan 1983 har förstås skapat en massa nya upplevelser och försatt oss i situationer, som inte ens var påtänkta när den första boken skrevs. I uppföljaren finns till exempel

  • sentosa – the horror and alarm that strike when you realise you have just hit ”Reply All” by mistake.
  • twitchen – someone who can’t wait to leave to get back on twitter.
  • aachen – the fake name you add to the front of your mobile phone’s address book to stop annoying the aast .
  • aast – the first person in the mobile phone’s address book, who gets all the calls from handbags and pockets.
  • sorrento – the thing that goes round and round as a YouTube video loads.
  • zolling – of shop assistants, averting their eyes in a theatrical manner as the customer enter their PIN.

En del ord från originalet har kanske blivit inaktuella. Som bodmin: Skillnaden mellan den ihopsamlade summan pengar och beloppet på notan, när en grupp människor ska betala gemensamt efter ett restaurangbesök. Idag använder vi prisbelönta appen Swish och problemet är borta (i alla fall i Sverige!).

Liff-ord är mest på skoj. De har inte så mycket med tydlighet att göra. Men se det som en rolig lek som kanske kan leda till nya upptäckter inom språket. Vartenda ord som finns har ju någon gång uppfunnits av en första talare, en nyskapare.

Boken har också en webbplats: afterliff.com (men inte mycket har hänt där sedan 2014) och en app som nog inte underhålls längre.


UX-copy: Var konsekvent med begreppen!

Så jag fick en lapp från PostNord i brevlådan, med tydligt kollinummer, om att hämta ett brev på mitt utlämningsställe.

Men där kunde de inte hitta brevet. ”Vi har inte fått det från PostNord. Sök hos dem efter det.”
Så jag gick till postnord.se, som bad mig fylla i försändelse-ID.

försändelseid

Är försändelse-ID samma sak som kollinummer? Nå, kanske, tänkte jag, och fyllde i – men PostNord svarade bara att numret var ”ogiltigt” och bad mig försöka igen. Inte vad som var fel. Hmm … då kanske det är något helt annat? Eller ska kanske bokstäverna vara med om det är ”ID” men inte i ”nummer”? Var felet att jag inte gjort mellanslag mellan siffergrupper? Eller mellan bokstäver och siffror?

Jag prövade otaliga varianter, utan att få något besked om det försvunna brevet. Till slut gav jag upp och tog jag mig till sidan för att reklamera brev.
Där ombeds jag fylla i kolli-ID:

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID – samma sak? Troligen, men varför får jag då inga resultat när jag söker? Så jag går till sidan för vanliga frågor, och hoppas på svar. Där kastar man in variant nummer fyra – försändelsenummer.

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID, försändelsenummer – fyra namn för vad som rimligen är samma sak. Inte så konstigt om det skapar onödig osäkerhet, och bidrar till en sämre användarupplevelse. Också ett typiskt exempel på dålig ux-copy – men ingalunda ovanligt (och kanske inte ens det värsta).

Kanske hade det inte spelat så stor roll om de underliggande systemen hade fungerat bättre. Om sökningen hade hittat mitt brev även om det var fel att ange mellanslag – så som många sökfunktioner kan känna igen felstavningar. (Om det nu var något sånt som felade?) Eller var sökfunktionen kanske överbelastad? Jag vet inte – men det är just poängen. Vilka eventuella andra problem som kanske fanns, så gjorde slafsig ux-copy dem bara värre.

Företag kan vara maniskt noggranna med att det är exakt rätt antal pixlar under deras logga. Varför är de inte lika noggranna med ord och begrepp för sin affär?

Ett skäl kan vara att det som visas för oss användare och konsumenter egentligen genereras av otaliga underliggande digitala logistik- och affärssystem. Alla dessa kan använda sina alldeles egna begrepp och termer, och det kan vara enormt svårt att ändra dem. (Det här temat tar jag ofta upp i min andra verksamhet, när jag pratar om hur arbetsplatsernas system har blivit allt mer komplexa.)

Men är det så måste man förklara och ge exempel. Skriva ”Försändelse-ID kallas också kollinummer” eller liknande.
(Och flera av klippen ovan är inte från underliggande system, utan ”vanliga” webbtexter, som är åtkomliga för vanlig redigering.)

Det kan ibland vara bra att använda synonymer; till exempel om man vill att användare ska kunna hitta till ett innehåll på flera lättsamma sätt. Men det är inte att rekommendera när man leder människor genom ett flöde, och särskilt inte när det handlar om felhantering.

Som sagt, en rad negativa upplevelser samverkade i det här fallet. Förutom det ovan: Att …

  • … behöva gå tomhänt hem från utlämningsstället, två gånger …
  • … bli bortkopplad av den automatiska telefontjänsten …
  • … och bli skickad till en manuell kundtjänst som hade stängt, utan hänvisningsmeddelande …
  • … och till sist faktiskt få ett besked från sökningen på mitt försändelsekollinummerID – om ett helt annat paket, som hade lämnats ut sex månader tidigare – när jag inte ens var i Sverige!
  • Och slutligen, detta felmeddelande:
”Oops! Something went wrong. Retry”

”Oops! Something went wrong. Retry”. Det kan man lugnt säga, att något gick fel.

Tio dagar senare kom brevet fram.

Video: Att skriva för intranät

Jag var en av talarna på Sitevisiondagarna 2017, och mitt föredrag Att skriva för intranät finns inspelat och kan tittas på hos Sitevisiondagarnas sajt.

Jag tar upp sex korta punkter:

  1. Att skriva för intranät är mer diplomati än skrivande
  2. Känn användarna
  3. Tygla överinformationen
  4. Tänk ”kokbok”, inte ”encyklopedi”
  5. Ord är bara ord! Använd pedagogiska bilder
  6. Planera underhåll

Inspelningen är knappt en halvtimme. Presentationen kan laddas ner från Speakerdeck.

Jonas Söderström på scen på Sitevisiondagarna

Ökade minskningar och tillåtna förbud

Undvik att i samma mening stapla ord för både ökning eller minskning, för mer eller mindre, för upp och ner, för att tillåta eller förbjuda.

Det blir ofta svårt att förstå vad som menas. Vad är det som ökar eller minskar egentligen?

I boken har jag exemplet ”Vi måste höja ribban när det gäller kravet på sänkta utsläpp i mark och luft.” Hur ska man tolka det? Ska gränserna för utsläpp höjas eller sänkas?

Häromdagen dök ett nästan likadant exempel upp. I den ena artikeln ovan (från DN) påstås det att ”utsläppskraven ska minska”. Det låter som om kraven ska göras lindrigare – det vill säga att bilar får släppa ut mer avgaser eller farliga ämnen. Då kan man förstå att miljöministern (på bilden) ser bekymrad ut.

Men vad det egentligen handlar om är motsatsen:
• Mängden avgaser en bil tillåts släppa ut ska minska. 
• Men kraven på bilarnas avgasrening ökar ju därför.

Men varför ser miljöministern i så fall så bekymrad ut, om kraven ska bli strängare? Jo, Sverige vill ha ännu strängare krav, vilket i DNs artikel ledde till ytterligare resonemang om vilken ”minskning” av kraven som var ”lägre”. Kort sagt var det hela obegripligt. (Risken för missuppfattningar är dessutom mer påtaglig eftersom Trump i USA samtidigt just ändrar kraven så det blir lättare för bilar och industrier att släppa ut avgaser …)

Ett tydligare sätt att uttrycka sig är att försöka hitta andra ord än ökning och minskning. Här vore det lätt att säga att kraven ska bli strängare.

Något dygn senare hade DN korrigerat rubriken till att ”utsläppen ska minska”, inte ”utsläppskraven”, vilket i alla fall är mer begripligt.

I den andra artikeln ovan sägs det att ”förbud tillåts”, vilket bara är … nå, jag kommer inte på något bättre än att det är dumt. Tydligare vore att säga att ”hyresvärdar får nu förbjuda rökning på privata balkonger”, vilket verkar vara vad det är frågan om.