Vad byråkratspråk egentligen är

Bild: Jonas Söderström

”Honliga exemplar av domesticerade former av Gallus kan trots grav visuell funktionsnedsättning normalt prestera problemfritt i lokaliserandet av små enheter av ett cerealt födoämne.”

Så lyder en ofta använd komisk illustration till hur ”byråkratspråk” är – eller påstås vara. Onödigt långa och ovanliga ord får ersätta de enkla ord som egentligen betyder … just det, ”En blind höna hittar också ett korn”.

Kul – och det finns fler exempel på hur gamla ordspråk kan förvandlas till obegriplighet på samma sätt.

Men det stämmer inte särskilt bra. I praktiken är det inte det där vi möter särskilt ofta, när vi tycker något är krångligt. Det är faktiskt inte den mekanismen som sätter in när en handläggare eller tjänsteman ska beskriva sitt ärende eller ett beslut på en webb eller på ett intranät.

Vad som typiskt gör även enkla saker jobbiga att ta in för läsaren, är däremot att skribenterna drabbas av en drift att vara så uttömmande som möjligt. En rädsla att någon ska anmärka på att någon viss detalj, någon förutsättning eller bakgrundsinformation saknas.
De långa ord som finns är ofta till för att markera ens korrekta ställning i vissa aktuella frågor. Det brukar också finnas högtidliga hänvisningar till höga principer eller allmänna värden – kanske organisationens ”värdeord”. Samtidigt använder man passiva satser för att frikoppla sig från ett detaljerat ansvar.

Så om Byköpings kommun skulle berätta att om den blinda hönan, skulle det förmodligen i stället se ut ungefär så här:

Byköpings kommun erbjuder god tillgång till en väl utbyggd och högkvalitativ veterinärverksamhet, i syfte att trygga såväl livsmedelsförsörjningen för kommunens invånare som djurens eget välbefinnande.
Den första veterinärstationen startades redan 1931. Idag styrs verksamhetens av lagarna om djurskydd och djurhållning och står under länsstyrelsens inspektion.
Trots detta kan i enstaka fall enstaka djur drabbas av skador eller funktionsnedsättningar. Dessa kan ibland förefalla allvarliga, men varje åtgärd vidtages i sådana fall för att säkerställa att funktionsvariationen inte ska hämma djurets möjlighet att bibehålla sina väsentliga och artunika beteenden. Man tillser till exempel att djuret har förmåga att skaffa sitt foder, och kan därigenom trygga en hög livskvalitet för djuret.

🙂

UX-copy: Var konsekvent med begreppen!

Så jag fick en lapp från PostNord i brevlådan, med tydligt kollinummer, om att hämta ett brev på mitt utlämningsställe.

Men där kunde de inte hitta brevet. ”Vi har inte fått det från PostNord. Sök hos dem efter det.”
Så jag gick till postnord.se, som bad mig fylla i försändelse-ID.

försändelseid

Är försändelse-ID samma sak som kollinummer? Nå, kanske, tänkte jag, och fyllde i – men PostNord svarade bara att numret var ”ogiltigt” och bad mig försöka igen. Inte vad som var fel. Hmm … då kanske det är något helt annat? Eller ska kanske bokstäverna vara med om det är ”ID” men inte i ”nummer”? Var felet att jag inte gjort mellanslag mellan siffergrupper? Eller mellan bokstäver och siffror?

Jag prövade otaliga varianter, utan att få något besked om det försvunna brevet. Till slut gav jag upp och tog jag mig till sidan för att reklamera brev.
Där ombeds jag fylla i kolli-ID:

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID – samma sak? Troligen, men varför får jag då inga resultat när jag söker? Så jag går till sidan för vanliga frågor, och hoppas på svar. Där kastar man in variant nummer fyra – försändelsenummer.

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID, försändelsenummer – fyra namn för vad som rimligen är samma sak. Inte så konstigt om det skapar onödig osäkerhet, och bidrar till en sämre användarupplevelse. Också ett typiskt exempel på dålig ux-copy – men ingalunda ovanligt (och kanske inte ens det värsta).

Kanske hade det inte spelat så stor roll om de underliggande systemen hade fungerat bättre. Om sökningen hade hittat mitt brev även om det var fel att ange mellanslag – så som många sökfunktioner kan känna igen felstavningar. (Om det nu var något sånt som felade?) Eller var sökfunktionen kanske överbelastad? Jag vet inte – men det är just poängen. Vilka eventuella andra problem som kanske fanns, så gjorde slafsig ux-copy dem bara värre.

Företag kan vara maniskt noggranna med att det är exakt rätt antal pixlar under deras logga. Varför är de inte lika noggranna med ord och begrepp för sin affär?

Ett skäl kan vara att det som visas för oss användare och konsumenter egentligen genereras av otaliga underliggande digitala logistik- och affärssystem. Alla dessa kan använda sina alldeles egna begrepp och termer, och det kan vara enormt svårt att ändra dem. (Det här temat tar jag ofta upp i min andra verksamhet, när jag pratar om hur arbetsplatsernas system har blivit allt mer komplexa.)

Men är det så måste man förklara och ge exempel. Skriva ”Försändelse-ID kallas också kollinummer” eller liknande.
(Och flera av klippen ovan är inte från underliggande system, utan ”vanliga” webbtexter, som är åtkomliga för vanlig redigering.)

Det kan ibland vara bra att använda synonymer; till exempel om man vill att användare ska kunna hitta till ett innehåll på flera lättsamma sätt. Men det är inte att rekommendera när man leder människor genom ett flöde, och särskilt inte när det handlar om felhantering.

Som sagt, en rad negativa upplevelser samverkade i det här fallet. Förutom det ovan: Att …

  • … behöva gå tomhänt hem från utlämningsstället, två gånger …
  • … bli bortkopplad av den automatiska telefontjänsten …
  • … och bli skickad till en manuell kundtjänst som hade stängt, utan hänvisningsmeddelande …
  • … och till sist faktiskt få ett besked från sökningen på mitt försändelsekollinummerID – om ett helt annat paket, som hade lämnats ut sex månader tidigare – när jag inte ens var i Sverige!
  • Och slutligen, detta felmeddelande:
”Oops! Something went wrong. Retry”

”Oops! Something went wrong. Retry”. Det kan man lugnt säga, att något gick fel.

Tio dagar senare kom brevet fram.

Ökade minskningar och tillåtna förbud

Undvik att i samma mening stapla ord för både ökning eller minskning, för mer eller mindre, för upp och ner, för att tillåta eller förbjuda.

Det blir ofta svårt att förstå vad som menas. Vad är det som ökar eller minskar egentligen?

I boken har jag exemplet ”Vi måste höja ribban när det gäller kravet på sänkta utsläpp i mark och luft.” Hur ska man tolka det? Ska gränserna för utsläpp höjas eller sänkas?

Häromdagen dök ett nästan likadant exempel upp. I den ena artikeln ovan (från DN) påstås det att ”utsläppskraven ska minska”. Det låter som om kraven ska göras lindrigare – det vill säga att bilar får släppa ut mer avgaser eller farliga ämnen. Då kan man förstå att miljöministern (på bilden) ser bekymrad ut.

Men vad det egentligen handlar om är motsatsen:
• Mängden avgaser en bil tillåts släppa ut ska minska. 
• Men kraven på bilarnas avgasrening ökar ju därför.

Men varför ser miljöministern i så fall så bekymrad ut, om kraven ska bli strängare? Jo, Sverige vill ha ännu strängare krav, vilket i DNs artikel ledde till ytterligare resonemang om vilken ”minskning” av kraven som var ”lägre”. Kort sagt var det hela obegripligt. (Risken för missuppfattningar är dessutom mer påtaglig eftersom Trump i USA samtidigt just ändrar kraven så det blir lättare för bilar och industrier att släppa ut avgaser …)

Ett tydligare sätt att uttrycka sig är att försöka hitta andra ord än ökning och minskning. Här vore det lätt att säga att kraven ska bli strängare.

Något dygn senare hade DN korrigerat rubriken till att ”utsläppen ska minska”, inte ”utsläppskraven”, vilket i alla fall är mer begripligt.

I den andra artikeln ovan sägs det att ”förbud tillåts”, vilket bara är … nå, jag kommer inte på något bättre än att det är dumt. Tydligare vore att säga att ”hyresvärdar får nu förbjuda rökning på privata balkonger”, vilket verkar vara vad det är frågan om.