UX-copy: Var konsekvent med begreppen!

Så jag fick en lapp från PostNord i brevlådan, med tydligt kollinummer, om att hämta ett brev på mitt utlämningsställe.

Men där kunde de inte hitta brevet. ”Vi har inte fått det från PostNord. Sök hos dem efter det.”
Så jag gick till postnord.se, som bad mig fylla i försändelse-ID.

försändelseid

Är försändelse-ID samma sak som kollinummer? Nå, kanske, tänkte jag, och fyllde i – men PostNord svarade bara att numret var ”ogiltigt” och bad mig försöka igen. Inte vad som var fel. Hmm … då kanske det är något helt annat? Eller ska kanske bokstäverna vara med om det är ”ID” men inte i ”nummer”? Var felet att jag inte gjort mellanslag mellan siffergrupper? Eller mellan bokstäver och siffror?

Jag prövade otaliga varianter, utan att få något besked om det försvunna brevet. Till slut gav jag upp och tog jag mig till sidan för att reklamera brev.
Där ombeds jag fylla i kolli-ID:

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID – samma sak? Troligen, men varför får jag då inga resultat när jag söker? Så jag går till sidan för vanliga frågor, och hoppas på svar. Där kastar man in variant nummer fyra – försändelsenummer.

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID, försändelsenummer – fyra namn för vad som rimligen är samma sak. Inte så konstigt om det skapar onödig osäkerhet, och bidrar till en sämre användarupplevelse. Också ett typiskt exempel på dålig ux-copy – men ingalunda ovanligt (och kanske inte ens det värsta).

Kanske hade det inte spelat så stor roll om de underliggande systemen hade fungerat bättre. Om sökningen hade hittat mitt brev även om det var fel att ange mellanslag – så som många sökfunktioner kan känna igen felstavningar. (Om det nu var något sånt som felade?) Eller var sökfunktionen kanske överbelastad? Jag vet inte – men det är just poängen. Vilka eventuella andra problem som kanske fanns, så gjorde slafsig ux-copy dem bara värre.

Företag kan vara maniskt noggranna med att det är exakt rätt antal pixlar under deras logga. Varför är de inte lika noggranna med ord och begrepp för sin affär?

Ett skäl kan vara att det som visas för oss användare och konsumenter egentligen genereras av otaliga underliggande digitala logistik- och affärssystem. Alla dessa kan använda sina alldeles egna begrepp och termer, och det kan vara enormt svårt att ändra dem. (Det här temat tar jag ofta upp i min andra verksamhet, när jag pratar om hur arbetsplatsernas system har blivit allt mer komplexa.)

Men är det så måste man förklara och ge exempel. Skriva ”Försändelse-ID kallas också kollinummer” eller liknande.
(Och flera av klippen ovan är inte från underliggande system, utan ”vanliga” webbtexter, som är åtkomliga för vanlig redigering.)

Det kan ibland vara bra att använda synonymer; till exempel om man vill att användare ska kunna hitta till ett innehåll på flera lättsamma sätt. Men det är inte att rekommendera när man leder människor genom ett flöde, och särskilt inte när det handlar om felhantering.

Som sagt, en rad negativa upplevelser samverkade i det här fallet. Förutom det ovan: Att …

  • … behöva gå tomhänt hem från utlämningsstället, två gånger …
  • … bli bortkopplad av den automatiska telefontjänsten …
  • … och bli skickad till en manuell kundtjänst som hade stängt, utan hänvisningsmeddelande …
  • … och till sist faktiskt få ett besked från sökningen på mitt försändelsekollinummerID – om ett helt annat paket, som hade lämnats ut sex månader tidigare – när jag inte ens var i Sverige!
  • Och slutligen, detta felmeddelande:
”Oops! Something went wrong. Retry”

”Oops! Something went wrong. Retry”. Det kan man lugnt säga, att något gick fel.

Tio dagar senare kom brevet fram.

Video: Att skriva för intranät

Jag var en av talarna på Sitevisiondagarna 2017, och mitt föredrag Att skriva för intranät finns inspelat och kan tittas på hos Sitevisiondagarnas sajt.

Jag tar upp sex korta punkter:

  1. Att skriva för intranät är mer diplomati än skrivande
  2. Känn användarna
  3. Tygla överinformationen
  4. Tänk ”kokbok”, inte ”encyklopedi”
  5. Ord är bara ord! Använd pedagogiska bilder
  6. Planera underhåll

Inspelningen är knappt en halvtimme. Presentationen kan laddas ner från Speakerdeck.

Jonas Söderström på scen på Sitevisiondagarna

Ökade minskningar och tillåtna förbud

Undvik att i samma mening stapla ord för både ökning eller minskning, för mer eller mindre, för upp och ner, för att tillåta eller förbjuda.

Det blir ofta svårt att förstå vad som menas. Vad är det som ökar eller minskar egentligen?

I boken har jag exemplet ”Vi måste höja ribban när det gäller kravet på sänkta utsläpp i mark och luft.” Hur ska man tolka det? Ska gränserna för utsläpp höjas eller sänkas?

Häromdagen dök ett nästan likadant exempel upp. I den ena artikeln ovan (från DN) påstås det att ”utsläppskraven ska minska”. Det låter som om kraven ska göras lindrigare – det vill säga att bilar får släppa ut mer avgaser eller farliga ämnen. Då kan man förstå att miljöministern (på bilden) ser bekymrad ut.

Men vad det egentligen handlar om är motsatsen:
• Mängden avgaser en bil tillåts släppa ut ska minska. 
• Men kraven på bilarnas avgasrening ökar ju därför.

Men varför ser miljöministern i så fall så bekymrad ut, om kraven ska bli strängare? Jo, Sverige vill ha ännu strängare krav, vilket i DNs artikel ledde till ytterligare resonemang om vilken ”minskning” av kraven som var ”lägre”. Kort sagt var det hela obegripligt. (Risken för missuppfattningar är dessutom mer påtaglig eftersom Trump i USA samtidigt just ändrar kraven så det blir lättare för bilar och industrier att släppa ut avgaser …)

Ett tydligare sätt att uttrycka sig är att försöka hitta andra ord än ökning och minskning. Här vore det lätt att säga att kraven ska bli strängare.

Något dygn senare hade DN korrigerat rubriken till att ”utsläppen ska minska”, inte ”utsläppskraven”, vilket i alla fall är mer begripligt.

I den andra artikeln ovan sägs det att ”förbud tillåts”, vilket bara är … nå, jag kommer inte på något bättre än att det är dumt. Tydligare vore att säga att ”hyresvärdar får nu förbjuda rökning på privata balkonger”, vilket verkar vara vad det är frågan om.

Använd enkla verb!

Ett av de vanligaste sätten att skriva onödigt långt och krångligt är att undvika enkla, levande verb, och istället välja det motsvarande substantivet tillsammans med ett mer eller mindre tomt så kallat utförande-verb.

Här är ett typiskt exempel, från SVTs nyhetsapp:

rubrik flicka utsatt för sexuellt ofredande, ändrat till flicka sexuellt ofredad

Bilden till vänster är SVTs original, där rubriken är ”Flicka utsatt för sexuellt ofredande på Gothia Cup”. Till höger har jag ändrat i skärmdumpen, till ”Flicka sexuellt ofredad under Gothia Cup”.

Det blir både kortare och mer direkt. Dessutom är det mer lättläst rent visuellt. Och tack vare att jag slipper tolv tecken (med mellanslagen medräknade) har jag kunnat använda det mer naturliga uttrycket ”under Gothia cup” i stället för ”på Gothia Cup”.

Den här typen av krångligheter kallas ofta substantivsjuka: att skriva ”ofredande” (ett substantiv) i stället för ”att ofreda” (ett verb). ”Utför reparation” i stället för ”reparerar”. ”Genomföra förändringar” istället för ”förändra”.

Leta efter substantivsjukan när du vill göra texter lättare att ta till sig för läsaren! Spana efter former som slutar på -ande, -tion eller -ing, och se om du hittar ett ”tomt” verb intill. I så fall kan du prova om det enkla verbet skulle passa istället.

”Swearing is good for you”

Den här boken dök upp lite försent, men borde förstås ha varit med bland lästipsen. 😀

Många har bestämda åsikter om svordomar: att de är ett tecken på språkligt förfall, dåligt ordförråd, tvivelaktig moralisk karaktär, och att de har allehanda dåliga effekter. Emma Byrne visar på motsatsen. Att svära gör det lättare för oss att uthärda smärta. Arbetsgrupper som svär tillsammans (”who share a vulgar lexicon”) jobbar mer effektivt och har bättre sammanhållning. (Svärande ger bättre teambuilding än kick-offer!) Svordomar förmedlar känslor effektivt, och är förmodligen en mycket ursprunglig del av språket. (Chimpanser som lär sig teckenspråk utvecklar spontant svordomar.) Studier kring hur vi svär har gett fascinerande insikter i hur hjärna, språk, känslor och samhälle samverkar.

Men visst kan svärande vara kontroversiellt. Ett av de intressantaste kapitlen handlar om kvinnors svärande.

Som författare till två böcker med ”Jävla” i titeln kan jag konstatera att de förmodligen hade tagits emot annorlunda om jag varit kvinna. Om man ber testpersoner bedöma en text med svordomar är de mer negativa om de får höra att det är en kvinna som producerat texten, än om de fått veta att det är en man.

Tabut mot kvinnligt svärande går tillbaka på gamla tankar om kvinnor som svaga som måste skyddas från obehagligheter och orenhet. Men frågan är om kvinnor egentligen svär så mycket mindre än män. Kanske underrapporteras de bara. En undersökning visar att kvinnor svär mycket mer varierat än män, men aningen mildare.

Emma Byrne är inte lingvist, men doktor i robotik, forskare inom AI och vetenskapsjournalist, och boken står på gedigen forskningsgrund – notförteckningen listar över hundra vetenskapliga arbeten. Tre från Sverige: av Arne Öhman, Magnus Ljung och Markus Karjalainen. 

Men det är ingen dammig forskningsrapport: ”Swearing is good for you” är en mycket rolig och tankeväckande bok med många vassa observationer och vass humor. Förstärkta av en väl avvägd dos svordomar. 😉