UX-copy: Var konsekvent med begreppen!

Så jag fick en lapp från PostNord i brevlådan, med tydligt kollinummer, om att hämta ett brev på mitt utlämningsställe.

Men där kunde de inte hitta brevet. ”Vi har inte fått det från PostNord. Sök hos dem efter det.”
Så jag gick till postnord.se, som bad mig fylla i försändelse-ID.

försändelseid

Är försändelse-ID samma sak som kollinummer? Nå, kanske, tänkte jag, och fyllde i – men PostNord svarade bara att numret var ”ogiltigt” och bad mig försöka igen. Inte vad som var fel. Hmm … då kanske det är något helt annat? Eller ska kanske bokstäverna vara med om det är ”ID” men inte i ”nummer”? Var felet att jag inte gjort mellanslag mellan siffergrupper? Eller mellan bokstäver och siffror?

Jag prövade otaliga varianter, utan att få något besked om det försvunna brevet. Till slut gav jag upp och tog jag mig till sidan för att reklamera brev.
Där ombeds jag fylla i kolli-ID:

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID – samma sak? Troligen, men varför får jag då inga resultat när jag söker? Så jag går till sidan för vanliga frågor, och hoppas på svar. Där kastar man in variant nummer fyra – försändelsenummer.

kolli-id

Kollinummer, försändelse-ID, kolli-ID, försändelsenummer – fyra namn för vad som rimligen är samma sak. Inte så konstigt om det skapar onödig osäkerhet, och bidrar till en sämre användarupplevelse. Också ett typiskt exempel på dålig ux-copy – men ingalunda ovanligt (och kanske inte ens det värsta).

Kanske hade det inte spelat så stor roll om de underliggande systemen hade fungerat bättre. Om sökningen hade hittat mitt brev även om det var fel att ange mellanslag – så som många sökfunktioner kan känna igen felstavningar. (Om det nu var något sånt som felade?) Eller var sökfunktionen kanske överbelastad? Jag vet inte – men det är just poängen. Vilka eventuella andra problem som kanske fanns, så gjorde slafsig ux-copy dem bara värre.

Företag kan vara maniskt noggranna med att det är exakt rätt antal pixlar under deras logga. Varför är de inte lika noggranna med ord och begrepp för sin affär?

Ett skäl kan vara att det som visas för oss användare och konsumenter egentligen genereras av otaliga underliggande digitala logistik- och affärssystem. Alla dessa kan använda sina alldeles egna begrepp och termer, och det kan vara enormt svårt att ändra dem. (Det här temat tar jag ofta upp i min andra verksamhet, när jag pratar om hur arbetsplatsernas system har blivit allt mer komplexa.)

Men är det så måste man förklara och ge exempel. Skriva ”Försändelse-ID kallas också kollinummer” eller liknande.
(Och flera av klippen ovan är inte från underliggande system, utan ”vanliga” webbtexter, som är åtkomliga för vanlig redigering.)

Det kan ibland vara bra att använda synonymer; till exempel om man vill att användare ska kunna hitta till ett innehåll på flera lättsamma sätt. Men det är inte att rekommendera när man leder människor genom ett flöde, och särskilt inte när det handlar om felhantering.

Som sagt, en rad negativa upplevelser samverkade i det här fallet. Förutom det ovan: Att …

  • … behöva gå tomhänt hem från utlämningsstället, två gånger …
  • … bli bortkopplad av den automatiska telefontjänsten …
  • … och bli skickad till en manuell kundtjänst som hade stängt, utan hänvisningsmeddelande …
  • … och till sist faktiskt få ett besked från sökningen på mitt försändelsekollinummerID – om ett helt annat paket, som hade lämnats ut sex månader tidigare – när jag inte ens var i Sverige!
  • Och slutligen, detta felmeddelande:
”Oops! Something went wrong. Retry”

”Oops! Something went wrong. Retry”. Det kan man lugnt säga, att något gick fel.

Tio dagar senare kom brevet fram.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.